Gestión de Problemas e Incidentes YeapService
Restaure rápidamente la operación normal de los servicios con la gestión exhaustiva de incidentes de nuestro Servicedesk.
Elimine eficazmente la raíz del problema, y ponga punto final a los incidentes recurrentes. Además, permite gestionar las automatizaciones.
Gestión de cambios y Catálogo de servicios
Permite una gestión estructurada y rápida de todos los cambios en su infraestructura de TI. Incluye funciones de automatización del workflow. Personalice sus servicios de TI, por medio de una demostración de los servicios; configure el workflow y la automatización de cada categoría de servicios y ofrézcalos según los tiempos acordados.
Informes e Integraciones
Conozca lo que está sucediendo en su help desk con los robustos e intuitivos módulos de generación de informes y dashboards interactivos.
Permite la integración con diversas plataformas, desde herramientas de monitoreo y administración de usuarios hasta integraciones basadas en API para ahorrar tiempo y recursos.
Gestión de proyectos TI
El módulo de gestión de proyectos de ServiceDesk es una solución perfectamente integrada, la cual combina servicios de help desk con la gestión de proyectos de TI. La integración de la gestión de proyectos de TI con ServiceDesk permite simplificar los procesos de gestión de proyectos para los administradores de TI. Es una herramienta de alto nivel diseñada para la colaboración con diversos equipos y expertos. Sin importar el tamaño del proyecto, usted siempre podrá hacer seguimiento y gestionar cualquier proyecto con facilidad.
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Identificación y registro de incidencias
Las incidencias pueden ser cualquier falla o interrupción del servicio de TI o en la configuración de ítems/activos. Estos problemas pueden generarse:
- Desde la gestión de eventos
- Desde la interfaz web
- Desde llamadas de los usuarios
- Desde correos electrónicos recibidos por equipo técnico
Categorización de incidencias
La clasificación de incidencias es muy importante para identificar dónde se generan los incidencias. Esta funcionalidad permite una mayor organización en tres niveles de categorización: categoría, subcategoría e ítem. Los incidencias se asignan a estas categorías según el error reportado, y pueden enviarse automáticamente al ingeniero de soporte más capacitado para resolver el incidencia.
Priorización de incidencias
Priorización predefinida Los incidencias pueden afectar a las empresas de diferentes maneras. Defina la prioridad con base en el impacto y urgencia del incidencia. Minimice el impacto del incidencia en el negocio. Asigne las prioridades en base a la priorización predefinida o dinámica.
Asignación automática de incidencias
Por ejemplo, en caso que reciba más de 100 incidencias por día, la tarea de asignar estos incidencias a diferentes técnicos, categorías y niveles, consume bastante tiempo. Las reglas de negocio son útiles para automatizar la asignación de incidencias. Cree los criterios de las reglas de negocio con base en el patrón del error; de esta forma los incidencias se asignan automáticamente a un técnico especializado, o según las categorías o niveles.
Diagnóstico de incidencias
Cuando sucede un incidencia, el mismo debe analizarse con el fin de definir sus síntomas. Añada los síntomas como notas, de tal manera que le sea útil para averiguar dónde está el error y cómo solucionarlo. ServiceDesk Plus le ayuda a encontrar soluciones desde la base de conocimientos y contactar a los usuarios inmediatamente con la solución. Esto ayuda a reducir el tiempo requerido para la resolución de incidencias.
Escalamiento de incidencias
Cuando un ingeniero de soporte no puede resolver un incidencia, (por ejemplo, en caso de errores desconocidos), el mismo debe redirigirse al servicio de soporte de segundo nivel. El incidencia se escalará al soporte de tercer nivel cuando el soporte de segundo nivel no sea capaz de resolver el incidencia en el plazo previsto. Los acuerdos de nivel de servicios ayudan a priorizar los incidencias y propiciar su oportuno escalamiento
Resolución y recuperación de incidencias
La recuperación de incidencias es de vital importancia si los mismos afectan los servicios TI. Una vez identificado el problema y resuelto el incidencia, es importante registrar la solución en la Base de Conocimientos / Soluciones. Esto le permite brindar un tiempo de respuesta más corto en caso de que otro usuario experimente el mismo problema. La resolución inmediata de problemas contribuye a mejorar la satisfacción del cliente.
Cierre de incidencias
Los ingenieros de soporte saben que la finalización de incidencias es una tarea tediosa, ya que implica confirmar la resolución del problema con el usuario. ServiceDesk Plus incluye una opción que permite al usuario dar por terminado la incidencia. En algunos casos, es posible que usuario no responda, aún si la incidencia fue resuelta. En estos casos, pueden utilizarse los criterios de finalización automática para cerrar estas incidencias. Las incidencias se cierran después de un número específico de días sin obtener respuesta del usuario.
Las Las categorizaciones o reglas de finalización son útiles para garantizar que todos los incidencias se resuelvan adecuadamente antes de proceder a su finalización.
Encuestas de satisfacción a usuarios
Las encuestas de satisfacción a usuarios sirven para identificar el nivel de satisfacción de los usuarios, y para conocer el desempeño de los ingenieros de soporte en la resolución de problemas. El desempeño de los ingenieros de soporte se puede medir y mejorar según los resultados de las encuestas.
Base de conocimientos
Permita que los usuarios finales resuelvan incidentes repetidos con una base de conocimientos para desviar los tickets de la mesa de ayuda de TI.
Chat en vivo
Permita colaboraciones e interacciones en tiempo real entre usuarios finales y técnicos mediante un chat interno.
Ciclo de vida de un problema
Diseñe ciclos de vida para su gestión de problemas usando un canvas de arrastrar y soltar para optimizar la resolución de sus problemas de TI.
Supervisión y automatización de solicitudes
¿Las solicitudes han violado el SLA antes de que usted supiera de ellas? ¡No se preocupe más! Con la amplia funcionalidad de supervisión de solicitudes de SupportCenter Plus y los flujos de trabajo automatizados, usted puede supervisar todas sus solicitudes para superar los contratiempos en la gestión de solicitudes y garantizar la mejor atención al cliente.
- Defina reglas de negocios específicas a cada sitio para atender a los diferentes mecanismos de procesamiento de tickets en todos los sitios operacionales de su organización.
- Configure múltiples criterios para llevar a cabo acciones personalizadas en los tickets entrantes.
- Priorice y categorice tickets, establezca urgencia e impacto, y asigne tickets a los técnicos o grupos de soporte, según los parámetros de los tickets entrantes.
- Ejecute reglas de negocios ante la creación o actualización de los tickets.
- Gestione múltiples workflows realizando la ejecución de las reglas de negocios en cascada.
- Notifique a los técnicos con emails y mensajes de texto personalizados cuando se ejecuta una regla de negocio.
Personalice y automatice los flujos de trabajo de las solicitudes. Mejore la gestión de solicitudes.
- Permita que los correos electrónicos se conviertan en solicitudes automáticamente o haga una importación como archivos csv.
- Organice las solicitudes en categorías y grupos, y envíelas al técnico adecuado utilizando las reglas de negocio.
- Visualice los detalles y el historial de las solicitudes, y manténgase al día sobre su estado.
- Personalice sus plantillas de solicitud con campos adicionales y reciba la información requerida de los clientes.
- Cumpla con los SLAs con notificaciones automáticas del estado de los SLA.
- Acceda a la función de asistencia a distancia desde una solicitud.
- Visualice el tiempo empleado en una solicitud de cada técnico para una facturación fácil y precisa.
Personalice y automatice los flujos de trabajo de las solicitudes. Mejore la gestión de solicitudes.
¿Ha estado luchando para gestionar todas las diferentes áreas de su organización? ¿Por qué no intentar vincularlas a SupportCenter Plus como unidades de negocio (BU)? ¡Puede gestionarlas todas sin comprometer su autonomía! También puede proporcionar el mejor servicio a sus clientes al optimizar los flujos de trabajo de la gestión de tickets y así evitar las instalaciones repetitivas para cada BU.
- Establezca BU individuales para sus productos, departamentos, regiones o sitios, y gestione todo desde un solo lugar.
- Configure los flujos de trabajo automáticos, SLAs, y encuestas personalizadas para adaptarse a las necesidades de cada BU.
- Agregue múltiples direcciones de correo electrónico para cada BU, permitiendo que las solicitudes se dirijan automáticamente a la unidad de negocio respectiva.
- Archive una BU cuando no se utilice y reactívela cuando sea necesario sin perder los datos o la configuración.
- Comparta los técnicos y los artículos de conocimiento a través de las BU.
- Importe los técnicos en SupportCenter Plus desde su Active Directory.
- Permita que los clientes se ayuden a sí mismos en los portales de clientes personalizables.
Beneficios y Características Adicionales
- Escoja entre los mecanismos Round Robin o el balanceo de carga para asignar automáticamente los tickets entrantes a los técnicos.
- Distribuya los tickets de forma equitativa entre los técnicos disponibles utilizando el método round robin.
- Tenga en cuenta la carga de trabajo existente de un técnico cuando asigna los tickets mediante el mecanismo de balanceo de carga.
- Excluya técnicos de las asignaciones automáticas si no están disponibles para atender los tickets.
- Habilite “excepciones” para asegurar que un ticket que sigue criterios específicos de coincidencia tales como categoría, nivel, prioridad, modo, tipo, y sitio, sigue un workflow de proceso diferente y no debe ser auto-asignado.
01. Regla de negocios
Simplifique los incidentes del flujo de trabajo ejecutando acciones basadas en un criterio determinado para solicitudes entrantes.
02. Asignación automática de técnicos
Asigne automáticamente tickets basados en la disponibilidad de técnicos con métodos de round robin o load – balancing.
03. Notificaciones inteligentes
Avise a los técnicos de TI y a usuarios finales sobre cada paso que dé su ticket a través de notificaciones por correo electrónico y SMS.
04. SLAs y escalaciones
Asegure la entrega de servicio a tiempo y resoluciones de incidentes con SLAs personalizados y proactivamente permita escalaciones multi-nivel.
05. Tareas de mantenimiento preventivo
Automáticamente cree solicitudes — con todos los parámetros de solicitudes definidos — en frecuencias programadas para mantenimiento regular de actividades.
06. De correo a ticket
Convierta automáticamente los correos de solicitudes e incidentes en tickets y disfrute de sus tickets automatizados asignándoselos a los técnicos correctos.
07. Plantillas personalizadas de solicitudes
Construya y publique plantillas dinámicas de solicitud con flujos de trabajo asociados, tareas y aprobaciones.
08. Gestión de Active Directory
Amplíe las capacidades de emisión de tickets de su mesa de ayuda de TI para incluir actividades de administración de usuarios de AD usando la integración de ADManager Plus.